Quasi un italiano su due sceglie WhatsApp per ricevere notifiche dalle aziende e per chiedere assistenza. È il dato più netto che emerge da una ricerca condotta da Commify Italia attraverso le piattaforme Esendex e Skebby su un campione di 1.033 consumatori italiani, intervistati tra luglio e agosto 2026. L’app di messaggistica si conferma primo canale preferito sia per le comunicazioni transazionali — conferme di spedizione, promemoria di appuntamento — sia per il supporto pre e post-vendita.
I numeri sono chiari: il 46% degli intervistati preferisce ricevere notifiche via WhatsApp, mentre il 44% lo indica come canale ideale per il customer care. Una supremazia che attraversa quasi tutte le fasce d’età, costruita sulla familiarità quotidiana con l’app e consolidatasi ormai anche nel rapporto con i brand.
L’SMS resiste: secondo posto stabile davanti a email e telefonate
Nonostante il primato di WhatsApp, i dati raccontano anche un’altra storia: oltre la metà degli intervistati — il 54% per le notifiche, il 56% per l’assistenza — indica canali alternativi. Nessuna piattaforma, da sola, intercetta la maggioranza dei consumatori italiani.
In questo scenario l’SMS si conferma la seconda scelta, indicata dal 28% del campione per gli avvisi e dal 27% per il supporto. Distacca nettamente email e telefonate, che si fermano tra l’11% e il 16%. C’è anche un’eccezione generazionale degna di nota: nella fascia 30-45 anni, per l’assistenza pre e post-vendita, l’SMS supera di un punto WhatsApp (45% contro 44%), segnale che il canale testuale tradizionale mantiene una presa solida su un pubblico maturo e digitalmente attivo.
WhatsApp Business Platform: serve un approccio professionale
Carmine Scandale, General Manager di Esendex Italia, inquadra così i risultati: Per sfruttare davvero il potenziale di WhatsApp nel rapporto con i clienti sono necessarie soluzioni professionali pensate per la comunicazione aziendale su larga scala: WhatsApp Business Platform consente di gestire la stessa chat da più reparti, automatizzare le risposte e garantire continuità di dialogo. Scandale aggiunge però che puntare tutto su un’unica piattaforma significherebbe rischiare di non soddisfare le aspettative di una parte consistente della clientela.
La strategia raccomandata è orchestrare i flussi su più canali, riducendo i tassi di abbandono e aumentando la fidelizzazione. Un approccio che i dati sembrano confermare: in un mercato dove nessun singolo touchpoint copre la maggioranza degli utenti, la multicanalità non è un’opzione ma una necessità competitiva.
Chi è Esendex
Esendex è il brand principale del Gruppo Commify, tra i maggiori fornitori europei di soluzioni di messaggistica business, attivo anche in USA e Australia. Fondata nel 2001 nel Regno Unito, è presente in Italia dal 2021 con un’offerta che comprende SMS, WhatsApp, RCS e soluzioni omnicanale. I dettagli della ricerca sono disponibili sul blog di Esendex.